Как работает многоканальная горячая линия 110 для жителей региона

В Новосибирской области стабильно работает единый номер горячей линии 110. На очередном совещании в Правительстве региона Губернатор Андрей Травников поручил профильным ведомствам обеспечить стабильно высокое качество работы линии.

«В Новосибирской области работает единый центр поддержки жителей, на горячей линии 110. По этому номеру можно обратиться с любыми вопросами, которые касаются деятельности органов госвласти. Абсолютно нужный проект.

Для того, чтобы убедиться, что он действительно кардинально изменил ситуацию с качеством решения вопросов, которые возникают у жителей, попрошу регулярно информировать меня о результатах обратной связи. Дополнительно, общественную приемную попрошу использовать формат так называемых контрольных закупок, контрольных звонков от имени жителей Новосибирской области, по различным вопросам, для оценки качества обработки обращений.

Уважаемые коллеги, в ведении которых находятся 25 ведомств, которые уже сегодня подключены к проекту — просьба обратить внимание на то, чтобы проект Центра 110 был действительно востребован, давал ответы на все вопросы, которые возникают, оказывал максимальную помощь, которую можно оказать по телефону», — подчеркнул глава региона.

Министр цифрового развития и связи региона Сергей Цукарь представил губернатору доклад «Горячая линия 110: возможности для жителей Новосибирской области».

В конце 2022 года на территории нашего региона был открыт Единый контактный центр Новосибирской области с единым коротким бесплатным номером 110.

Главная цель проекта — кардинально улучшить взаимодействие граждан с государством: перейти от справочно-формального подхода к комплексной, надежной и оперативной информационной поддержке по жизненным ситуациям.

Если ранее зачастую горячая линия органа власти или учреждения представляла из себя просто рабочий номер телефона специалиста органа власти, который отвечал по мере возможности, не было многоканальных линий, то теперь создан профессиональный контакт центр по всем единым стандартам обслуживания и контроля качества.

Всего к единому контактному центру на сегодня подключено 25 различных ведомств, учреждений, центр объединил в себе порядка 40 разных горячих линий.

Ежегодно контакт-центром обрабатывается более 250 тысяч звонков, уровень дозвона составляет — 96%. Ни один звонок не остается без внимания. На пропущенный звонок оператор обязательно перезвонит.

Оценка качества со стороны гражданина — 4,9 балла. В 92% случаях обратившийся решил свою проблему, получил исчерпывающую информацию, консультацию. Оставшиеся 8% случаев переведены на вторую экспертную линию в лице органов власти.

Ежемесячно проводится мониторинг качества работы второй линии: формируется выборка заявок, граждане оценивают работу ведомств по шкале от 1 до 5, фиксируются повторные обращения и их причины.

Динамика показывает устойчивый рост эффективности. За 2026 год — проверено более 1500 заявок, получена оценка 4,8, повторные обращения составили 1,1%.

Отдельным направлением работы можно выделить поддержку участников СВО и членов их семей.

Так, разработан отдельный текстовый канал «Поддержка для СВОих в НСО». Можно получить консультации о доступных льготах и выплатах, о медицинской, юридической и психологической помощи, о порядке оформления документов, а также подать заявки на реабилитационный сертификат; заказ социального такси.

Обращения, требующие углубленной проработки, передаются на вторую линию — Министерство труда и социального развития.

Дополнительно реализуется проект «Реабилитационный сертификат для участников СВО». С 2024 по 2025 год проведены информационные кампании, сложные кейсы отрабатывались с привлечением специалистов Минсоцразвития.

Добавим, что развитие цифровых сервисов соответствует задачам нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».